最近，網(wǎng)上有一個(gè)小視頻，菜刀射大蒜，斬?cái)喑鸷蕖Ｒ话巡说赌懿荒苌渌猓呀?jīng)成為網(wǎng)絡(luò)熱議。其實(shí)砍刀本身就是新聞，更別說(shuō)百年品牌了。而網(wǎng)站客服回復(fù)菜刀不能射蒜，更是將消息推上了熱搜。

這讓我想起了一個(gè)很老的新聞，說(shuō)一個(gè)住在美國(guó)的華人去店里賣臭東西，感覺(jué)質(zhì)量有問(wèn)題。按照在中國(guó)的感覺(jué)，很難找到一家商店退貨。抱著試試看的態(tài)度，到了店里就說(shuō)產(chǎn)品有問(wèn)題，想退貨。店主立即同意了客戶的要求。顧客很不解，問(wèn)店主：你為什么不檢查我的發(fā)票證明我是從你那里買的，你為什么不檢查產(chǎn)品是否真的有問(wèn)題。美國(guó)店主說(shuō)你是客戶，來(lái)這里說(shuō)購(gòu)買的產(chǎn)品有問(wèn)題，那肯定有問(wèn)題。我想的就是馬上讓你滿意。

看看國(guó)外的服務(wù)，再看看國(guó)內(nèi)的商家，所以我相信那個(gè)說(shuō)菜刀不能射蒜的客服肯定是想推卸老板的責(zé)任，沒(méi)想到在互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展時(shí)代，為自己老板引起了如此多的口水戰(zhàn)。

過(guò)去沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，我們找客服的時(shí)候，都是面對(duì)面的，人與人之間是直接溝通的。交流過(guò)程中信息量很大，可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)判斷提供服務(wù)。它已成為一個(gè)簡(jiǎn)單的字節(jié)。在沒(méi)有看到對(duì)方直播信息的情況下，服務(wù)變得程式化、程序化。當(dāng)我們?cè)跊](méi)有互聯(lián)網(wǎng)的情況下無(wú)法購(gòu)買商品時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)與商家的客服溝通變得更加困難。撥打客服電話，根據(jù)語(yǔ)音提示，估計(jì)大部分人都沒(méi)有耐心充電，繼續(xù)溝通。

自1990年代以來(lái)，自從有了服務(wù)外包的概念，我們生活中遇到的客服基本都外包了，比如電話客服，電端客服熱線，客服熱線在銀行。 ，他們的呼叫中心基本上是外包的。我們?nèi)ャy行的時(shí)候，柜臺(tái)上看到的美女姐姐基本都是外包服務(wù)公司的員工，不是銀行的正式員工。

服務(wù)外包的一個(gè)很好的理由是專業(yè)化。大家都明白，這些復(fù)雜的低端勞動(dòng)力都交給了專門的公司。專業(yè)化就是高效率，目的是為客戶提供更好的服務(wù)。

這在理論上是正確的，但在實(shí)踐中往往恰恰相反。在中國(guó)，外包服務(wù)的主要目的不是專業(yè)化，也不是提高效率，而是省錢省成本，找有省錢理念的外包公司。外包公司正在拼命爭(zhēng)取外包業(yè)務(wù)。如果你降低價(jià)格，你將不得不在場(chǎng)外花費(fèi)大量資金來(lái)管理每個(gè)鏈接。較低的外包價(jià)格加上額外的費(fèi)用將使外包公司的利潤(rùn)非常低。如果你想賺錢，你可以節(jié)省招聘人員。支出，一是找一些低成本的人，二是減少人數(shù)。此后，服務(wù)質(zhì)量必然下降。

為了節(jié)省成本，外包公司雇傭文化低、沒(méi)有專業(yè)素質(zhì)的人提供服務(wù)。比如手機(jī)信號(hào)基站的維護(hù)，本來(lái)就是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。如果要找專門從事電子設(shè)備的人員，需要相對(duì)較高的人工成本。為了節(jié)省成本，完全不懂電子設(shè)備的人會(huì)收費(fèi)，比如當(dāng)廚師。是的，村里的保安和閑人必須用它來(lái)填補(bǔ)人數(shù)。經(jīng)營(yíng)公司按人數(shù)考核。至于這些人是否合格it服務(wù)外包，運(yùn)營(yíng)公司很少問(wèn)。中間的東西大家都懂，不用說(shuō)太懂了。

例如，我們現(xiàn)在離不開(kāi)自媒體網(wǎng)絡(luò)。找客服的時(shí)候，只能和機(jī)器人溝通。如果你想找一個(gè)真人與你交談，你必須排隊(duì)。隊(duì)列的數(shù)量可能是三位數(shù)，甚至可能是四位數(shù)。 ，您根本沒(méi)有時(shí)間等待。結(jié)果就是無(wú)論是自媒體、文字創(chuàng)作，還是外賣和跑腿，出事的時(shí)候都很難找個(gè)地方去推理。上網(wǎng)聊天，不知道什么時(shí)候被禁，不知道原因，不明白。我創(chuàng)作了一個(gè)作品，卻找不到被封號(hào)的理由。這不是前幾天，一個(gè)叫袁青的大網(wǎng)紅因?yàn)槌餍杀环馓?hào)了。

在過(guò)去的農(nóng)業(yè)時(shí)代，我們大多數(shù)人都在田里從事農(nóng)業(yè)勞動(dòng)。工業(yè)時(shí)代以后，農(nóng)業(yè)以工業(yè)為支撐it服務(wù)外包，生產(chǎn)規(guī)模專業(yè)化、機(jī)械化，大量人口從農(nóng)業(yè)勞動(dòng)中解放出來(lái)。工業(yè)時(shí)代的工廠也被機(jī)器人取代，不需要很多人的工廠可以生產(chǎn)更多的工業(yè)化產(chǎn)品。在這樣的情況下，大量的人爭(zhēng)相從農(nóng)業(yè)勞動(dòng)力和工業(yè)廠房中解脫出來(lái)，而我們有更多的大量人口和更高質(zhì)量的人口為社會(huì)提供服務(wù)，但現(xiàn)實(shí)是大量的人沒(méi)有從事實(shí)際的工廠化，加入不可靠的網(wǎng)絡(luò)，為社會(huì)提供服務(wù)的水平根本沒(méi)有提高。機(jī)器人客服不滿，對(duì)門口物業(yè)的安全有很多意見(jiàn)。